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Account Management

Account Management: Account-Management beschreibt die Pflege der Kundenbeziehungen eines Unternehmens durch spezielle Organisationen, Prozesse, Dienstleistungen und Tools. Das langfristige Ziel des Account-Managements ist die Maximierung des Kundenwertes für das Unternehmen.
Account Plan: Der Account-Plan, manchmal auch Kundenentwicklungsplan genannt, ist ein systematisches Instrument zur strategischen Analyse eines Kunden und seiner Entscheidungsprozesse. Durch die Analysen im Account-Plan können Vertriebsorganisationen Ziele, Strategien und Maßnahmen festlegen, um Kunden langfristig zu halten und auszubauen.
Account Sponsor: Der Account-Sponsor ist in der Regel eine hochrangige Führungskraft, die den Account-Manager beim strategischen Management eines Kunden unterstützt. Als solcher stellt er das notwendige Budget und die Ressourcen zur Verfügung, vermittelt bei potenziellen Konflikten und vertritt die Interessen des Kunden auf Vorstandsebene.
Account Team: Account-Management erfordert die erfolgreiche Zusammenarbeit eines interdisziplinären Teams von Experten aus verschiedenen Funktionen wie Vertrieb, Business Development, Marketing, Produktmanagement und Kundenservice. Der (Key-) Account-Manager ist die zentrale Schnittstelle, die alle Aktivitäten innerhalb des Teams orchestriert.
Buying Center Analyse: Ein Buying Center besteht aus allen Mitgliedern eines Unternehmens, die am Kaufprozess für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung beteiligt sind. Eine strategische Analyse der verschiedenen Funktionen, Rollen, Ziele und Beziehungen sowie Entscheidungsprozesse zwischen einzelnen Stakeholder ermöglicht es Vertriebsorganisationen, die Kundeneinbindung und -Verhandlung zu optimieren.
Kundenabwanderung: Die Kundenabwanderung, auch als Churn bezeichnet, ist der Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beenden oder dessen Produkte oder Dienstleistungen nicht länger nutzen. Spezielle Customer-Churn-Systeme untersuchen die Gründe für die Abwanderung und können anhand des Kundenverhaltens bevorstehende Abwanderungen prognostizieren.
Customer Lifetime Value (CLV): Der Kundenwert ermöglicht eine Vorhersage des Nettogewinns, den ein Unternehmen aus der gesamten vergangenen und zukünftigen Beziehung zu einem Kunden erzielt. Dieser KPI wird häufig im Account-Management verwendet, da sich alle Investitionen in eine Kundenbeziehung letztlich in Form eines erhöhten langfristigen Kundenwerts auszahlen müssen.
Kundenloyalität: Kundenloyalität, auch als Kundentreue bezeichnet, ist das Ergebnis einer positiven Kundenerfahrung und äußert sich in der Bereitschaft, sich mit einem Unternehmen zu beschäftigen, dessen Produkte wiederholt zu kaufen und zu nutzen sowie die entsprechende Marke weiterzuempfehlen.
Kundenbindung: Kundenbindung beschreibt alle Aktivitäten, die Unternehmen verfolgen, um die Abwanderung von Kunden zu verringern. Während die Kundenbindung die Fähigkeiten oder Maßnahmen beschreibt, die einen Wechsel zur Konkurrenz verhindern sollen, beschreibt die Kundenloyalität die Neigung eines Kunden, in Zukunft weiter mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Kundenzufriedenheit: Kundenzufriedenheit ist ein Konzept, das darauf abzielt, die Gefühle, Emotionen und Einstellungen zu messen, die Kunden gegenüber den Produkten, Dienstleistungen und Fähigkeiten eines Unternehmens haben. Gängige Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sind der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Satisfaction Score (CSAT).
Cross-Selling: Cross-Selling ist die Vermarktung und der Verkaufs zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen an einen Kunden, die die von ihm gekauften Produkte. In der Praxis wird Cross-Selling häufig eingesetzt um Umsätze zu steigern und durch Preisbündelung verschiedener Produkte umgesetzt.
Engagement Plan: Ein Stakeholder-Engagement-Plan setzt die strategischen Erkenntnisse aus einem Account-Plan in operative Kundenmaßnahmen und -aktionen um. Engagement-Pläne beinhalten typischerweise spezifische Aktionen und Kommunikationsmaßnahmen, um Vertrauen aufzubauen, Beziehungen zu pflegen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Gatekeeper: Ein Gatekeeper kontrolliert den Informationsfluss in und innerhalb eines Buying Centers, indem er die weitergeleiteten Informationen aktiv filtert und auswählt. Auch wenn die Beteiligung eines Gatekeepers am Kaufprozess eher indirekt ist, hat er einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Übliche Gatekeeper sind Sekretärinnen oder Assistentinnen.
Hit Rate: Die Hit Rate, auch Trefferquote genannt, misst das Verhältnis von abgegebenen Angeboten zu eingegangenen Kundenaufträgen. Die Kennzahl ist somit ein Indikator für die Stärke des kundenspezifischen Wertangebots eines Unternehmens und dessen Vertriebseffizienz.
Key Account Manager: Key Accounts sind in der Regel die größten und wertvollsten Kunden eines Unternehmens. Im Vergleich zu traditionellen Account Managern sind Key Account Manager für eine kleinere Anzahl strategischer Accounts zuständig, die organisatorisch komplexer sind, aber auch ein größeres Wertpotenzial für das Unternehmen bieten.
Net Promoter Score (NPS): Der NPS schätzt die Zufriedenheit eines Kunden auf Basis der Wahrscheinlichkeit ein, dass er ein Unternehmen oder ein Produkt auf einer Skala von 0 bis 10 in weiterempfehlen würde. Die Kennzahl wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker (Punkte 0-6) vom Prozentsatz der Promotoren (Punkte 9-10) subtrahiert wird.
Share of Wallet: Dieser KPI misst den Anteil eines verkaufenden Unternehmens am Gesamteinkaufsvolumen eines Kunden. Diese Kennzahl wird häufig im Account Management verwendet, da sie die Wettbewerbsstärke eines Unternehmens für einen bestimmten Kunden im Vergleich zu anderen Anbietern anzeigt.
SWOT-Analyse: Eine SWOT-Analyse ist ein strategisches Instrument zur Bewertung der Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken eines Unternehmens oder eines einzelnen Produkts oder einer Dienstleistung. Da diese Analyse auch für einzelne Kunden durchgeführt werden kann, spielt sie eine zentrale Rolle bei der strategischen Kundenplanung.
Value Proposition: Die Value Proposition, auch Wertversprechen genannt, erläutert die wesentlichen Vorteile, die ein Unternehmen seinen Kunden mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung verspricht. Sie erklärt so, wie die Eigenschaften der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden adressieren.

Kundensegmentierung

Cluster-Analyse: Eine Clusteranalyse ist ein statistisches Verfahren, mit dem Objekte mit ähnlichen Merkmalen auf Basis der beobachteten Werte mehrerer Variablen gruppiert werden. Typische Anwendungen für Clusteranalysen sind die Segmentierung von Märkten, Kundenportfolios und Verkaufsvorgängen.
Cookies: Cookies sind Textdateien, die kleine Datenpakete enthalten und von einem Webbrowser auf dem Computer eines Benutzers gespeichert werden. Es gibt verschiedene Arten von Cookies, die unterschiedlichen Zwecken dienen, z.B. der technisch einwandfreien Funktionalität einer Website, der Identifizierung von Nutzern oder der Personalisierung des Browsing-Erlebnisses.
Customer Care Framework: Der Begriff Customer Care Framework beschreibt die Richtlinien, die ein Unternehmen für die Betreuung eines bestimmten Kundensegments oder eines bestimmten Kunden anwendet. Diese Richtlinien umfassen z.B. die Ressourcen, Preise oder Dienstleistungen die für einen bestimmten Kunden anzuwenden sind.
Customer Relationship Management (CRM): CRM ist ein strategischer Ansatz für die Planung, Steuerung und Ausführung aller Kundenprozesse, -beziehungen und -interaktionen innerhalb eines Unternehmens. Die Implementierung einer speziellen CRM-Software ist ein wichtiges Instrument zum Management des gesamten Kundenlebenszyklus.
Datenpool: Ein Datenpool ist ein zentraler Datenspeicher, in dem verschiedene Parteien unternehmensinnerhalb oder -übergreifend Informationen erhalten, pflegen und austauschen können. Datenpooling beschreibt den Prozess der Zusammenführung von Datensätzen aus verschiedenen Quellen in einen einzigen Datenpool.
Descriptive Analytics: Deskriptive Analysen werden verwendet, um historische Datensätze zu beschreiben und zusammenzufassen. Deskriptive Analysen bieten Einblicke in vergangene Ereignisse und werden oft als Vorläufer von diagnostischen oder prädiktiven Verfahren eingesetzt, die sich damit beschäftigen, warum etwas passiert ist oder vorhersagen, was in Zukunft passieren wird.
Diagnostic Analytics: Mit Hilfe von diagnostischen Analysen lassen sich Ursachen und Wirkungen klären sowie Zusammenhänge und Muster zwischen Variablen erkennen. Unternehmen nutzen diese Methode der Datenanalyse, um tiefere Einblicke in ein bestimmtes Problem zu gewinnen, beispielsweise bei der Analyse der Marktnachfrage oder des Kundenverhaltens.
Enterprise Resource Planning (ERP): ERP-Systeme dienen der funktionsübergreifenden Unterstützung aller in einem Unternehmen ablaufenden Geschäftsprozesse. Diese Systeme integrieren eine Vielzahl von Geschäftsanwendungen und Betriebsdaten, die in einer zentralen Datenbank verarbeitet und gespeichert werden.
Künstliche Intelligenz (KI): KI ist die Fähigkeit eines Computers, Aufgaben auszuführen, die normalerweise mit intelligenten Wesen in Verbindung gebracht werden. Durch den Einsatz intelligenter Algorithmen, die Muster erkennen oder aus früheren Erfahrungen lernen können, können Unternehmensprozesse automatisiert und optimiert werden.
KI-basierte Segmentierung: Durch den Einsatz intelligenter Algorithmen für die Kundensegmentierung können verborgene Muster in Kundendaten aufgedeckt werden, die Menschen möglicherweise nicht erkennen können. KI-basierte Segmentierungen sind dynamischer und skalierbarer als herkömmliche Segmentierungen.
Kundenintelligenz: Kundenintelligenz beschreibt den Prozess der Sammlung, Kontextualisierung und Analyse von Daten über Kundenmerkmale, -bedürfnisse und -verhaltensweisen. Kundenintelligenz ermöglicht es Unternehmen, aus Kundendaten verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und dadurch das Kundenverständnis und die langfristige Wertschöpfung zu verbessern.
Kundensegmentierungsmodell: Ein Segmentierungsmodell beschreibt die Regeln, nach denen Kunden anhand einer Reihe von Variablen bewertet werden. Durch die Übersetzung von Kundendaten in ein Kunden-Scoring bildet das Segmentierungsmodell Kunden-Cluster mit homogenen Profilen, die später mit spezifischen Marketing- und Vertriebsmaßnahmen adressiert werden können.
Kundensegmentierungsvariablen: Als Segmentierungsvariablen werden die Merkmale von Kunden bezeichnet, anhand derer sie in homogene Gruppen geclustert werden können. Je nach Ziel und Art der Segmentierung können Segmentierungsvariablen entweder geografische, firmographische, verhaltensbezogene oder bedürfnisorientierte Merkmale beschreiben.
Minimum Viable Product (MVP): In der agilen Entwicklung ist ein MVP ein Instrument zur Risikominimierung bei der Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen oder Geschäftsmodellen. Es handelt sich dabei um ein Produkt, das mit begrenztem Aufwand, aber mit ausreichend Funktionalität erstellt wird, um eine Produktidee durch frühes Benutzerfeedback zu validieren und zu verbessern.
Predictive Analytics: Bei prädiktiven Analysen werden statistische Modelle und maschinelles Lernen eingesetzt, um auf der Grundlage historischer Daten künftige Trends und Ereignisse vorherzusagen. Durch die Vorhersage potenzieller Zukunftsszenarien ermöglicht diese Art von Analyse strategische Entscheidungen, beispielsweise durch die Vorhersage der Kundennachfrage bei verschiedenen Preisniveaus.
Prescriptive Analytics: Bei präskriptiven Analysen geht es um die Frage, wie sich verschiedene Maßnahmen auf ein Ergebnis auswirken und was die optimale Vorgehensweise in einer bestimmten Situation ist. Obwohl präskriptive Algorithmen durch datengestützte Empfehlungen theoretisch eine automatisierte Entscheidungsfindung ermöglichen, können sie das menschliche Urteilsvermögen bis heute nicht voll ersetzen.
Social Listening: Unter Social Listening versteht man die gezielte Beobachtung, Extraktion und Analyse von Unternehmens-, Marken- und Produkterwähnungen sowie relevanten Begriffen auf Social-Media-Plattformen, Bewertungsportalen, Blogs oder Foren. Durch Sentiment-Analysen in sozialen Medien können Unternehmen wichtige Erkenntnisse gewinnen und daraus neue Strategien und Maßnahmen ableiten.

Preisstrategie

Bundle Pricing: Bei einer Bündelpreisstrategie bieten Unternehmen zwei oder mehr sich ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zusammen an und verkaufen sie zu einem Preis. Dieser Preis ist in der Regel niedriger als der Preis der einzelnen Komponenten.
Competitive Pricing: Eine wettbewerbsorientierte Preisstrategie orientiert sich an den vorherrschenden Marktpreisen. Das bedeutet, dass nicht primär Produktkosten oder Kundennachfrage, sondern die Preise der Wettbewerber als Maßstab für die Preissetzung herangezogen werden.
Conjoint-Analyse: Eine Conjoint-Analyse ist eine multivariate Analyse zur Ermittlung von Kundennutzen und Zahlungsbereitschaften. Im Rahmen dieser Analyse bitten Unternehmen Ihre Kunden, einzelne Produktmerkmale oder Komponenten zu bewerten, um so ihre Präferenzen aufzudecken und wertbasierte Preise zu ermöglichen.
Cost-Plus Pricing: Bei der Zuschlagskalkulation erheben Unternehmen einen Aufschlag auf die Herstellungskosten ihrer Produkte und Dienstleistungen. Je nach angestrebtem Gewinn, wird eine feste Marge auf die variablen Stückkosten aufgeschlagen.
Costs of Goods Sold: Bei den Kosten der verkauften Waren handelt es sich um die Kosten, die den von einem Unternehmen produzierten und verkauften Waren direkt zuzuordnen sind. Neben den Produktionskosten umfassen die COGs auch die Kosten für die Bedienung der Kunden.
Deckungsbeitrag: Der Deckungsbeitrag ist die Differenz zwischen dem Preis eines Produkts und den variablen Kosten des Produktions- und Verkaufsprozesses. Der Deckungsbeitrag kann dazu dienen, die Preisspanne eines Produkts und die aus dem Verkauf zu erwartende Gewinnhöhe zu bestimmen.
Dynamisches Pricing: Bei der dynamischen Preisgestaltung werden intelligente Algorithmen und Preis-Bots eingesetzt, die auf automatisierte Weise Daten sammeln und die Preise an die aktuelle Marktsituation und Zahlungsbereitschaft der Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs anpassen.
Freemium Pricing: Beim Freemium Pricing, einer Kombination aus den Wörtern “free” und “premium”, bieten Unternehmen eine kostenlose Basisversion ihres Produkts an, in der Hoffnung, dass die Nutzer im späteren Verlauf für den Zugang zu zusätzlichen Funktionen und Vorteilen zahlen.
Listenpreis: Der Listenpreis ist in der Regel der in offiziellen Preiskatalogen oder -Listen angegebene Referenzpreis. Der offizielle Listenpreis unterscheidet sich von dem vom Kunden gezahlten Preis, da er durch verschiedene Rabatte entlang des Preis-Wasserfalls reduziert wird.
Penetration Pricing: Bei der Preisdurchdringungsstrategie werden Produkte bei der Markteinführung zu extrem niedrigen Preisen angeboten, um starke Kauf- und Mengenanreize zu schaffen. Mit steigendem Absatz verbessern Unternehmen oft ihren Deckungsbeitrag pro Stück so weit, dass sich die hohen Anfangsinvestitionen schließlich auszahlen.
Preis-Controlling: Das Preis-Controlling beschreibt den Prozess des end-to-end Preismanagements. Preiscontrolling-Systeme sammeln und analysieren Preisdaten, um die Umsetzung von Preisen zu überwachen. Durch den Einsatz spezieller KPIs können Performance-Abweichungen verfolgt und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.
Preisdifferenzierung: Die Preisdifferenzierung zielt darauf ab, die Zahlungsbereitschaft zu maximieren, indem identische Produkte an unterschiedliche Markt- oder Kundensegmente zu unterschiedlichen Preisen verkauft werden. Die wichtigsten Arten der Preisdifferenzierung sind die räumliche, zeitliche, personelle und funktionale Differenzierung.
Preisdurchsetzung: Nicht alle gesetzten Zielpreise werden beim Verkauf auch realisiert. Die Preisrealisierung ist die Verbesserung der Preisdisziplin mit dem Ziel, unkontrollierte Sonderrabatte zu reduzieren und etablierte Preismodelle und -regeln einheitlich umzusetzen.
Preissetzung: Die Preisfestsetzung beschreibt den Prozess der Festlegung von Listenpreisen und Standardrabatten für Produkte und Dienstleistungen. Der Preissetzungsprozess findet auf drei unterschiedlichen Ebenen statt: Branchenebene, Produktebene und Transaktionsebene.
Preisstrategie: Preisstrategien sind Verfahren und Methoden, die Unternehmen bei der Festlegung der Preise ihrer Produkte und Dienstleistungen anwenden. Zu den gängigen Preisstrategien gehören u.a. die wertorientierte Preisgestaltung, die Preisabschöpfung und die Preisbündelung.
Preiswasserfall: Der Preiswasserfall ist ein Instrument zur Visualisierung von versteckten Kosten und Ausgaben die einen Einfluss auf die Realisierung von Preisen haben. Die Visualisierung zeigt, wie Listenpreise durch verschiedene Arten von Margenverlusten in Nettopreise münden, die den Kunden letztendlich in Rechnung gestellt werden.
Rabatte: Ein Rabatt ist ein Preisnachlass gegenüber einem standardisierten Angebot oder einem Listenpreis. Während Standardrabatte, wie z. B. Mengenrabatte, bereits im Rechnungspreis enthalten sind, werden Sonderrabatte, wie z. B. Skonti, erst nach Rechnungsstellung implementiert.
Skimming Pricing: Bei einer Abschöpfungsstrategie werden Produkte oder Dienstleistungen mit den höchstmöglichen Preisen auf den Markt gebracht und dann im Laufe des Produktlebenszyklus gesenkt. Diese Strategie ermöglicht es Unternehmen, sowohl hohe Anlaufkosten als auch Kostenvorteile in den späteren Phasen des Lebenszyklus an ihre Kunden weiterzugeben.
Value-based Pricing: Bei einer wertorientierten Preisstrategie richten sich die Preise für Produkte oder Dienstleistungen nach dem wahrgenommenen Kundennutzen und nicht nach den Produktkosten oder einem Gewinnaufschlag. Bei erfolgreicher Umsetzung kann eine wertorientierte Preisstrategie Unternehmen helfen, die Zahlungsbereitschaft einzelner Kundensegmente besser auszuschöpfen.
Zahlungsbereitschaft: Die Zahlungsbereitschaft ist der maximale Preis, den ein Kunde für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen bereit ist. Dieser Preis spiegelt den wahrgenommenen Kundennutzen wider und kann von Kunde zu Kunde stark variieren.